Click & Collect, livreurs... : comment ...

Parler d’explosion du Click & Collect et de l’omnicanal est un euphémisme : les enseignes qui le proposaient déjà travaillent à en approfondir l’adoption et à en maximiser les retours, là où des milliers de points de vente se sont vus du jour au lendemain quasi obligés de le mettre en place, dans un contexte de crise sanitaire qui semble ne pas laisser d’autre choix que de s’y mettre.

En d’autres termes : rares sont les restaurateurs qui peuvent aujourd’hui se passer de l’omnicanal… et encore moins les chaînes de restauration rapide

Dans les faits, si la commande en ligne est un outil redoutable pour ouvrir de nouveaux canaux de vente, fidéliser ses clients sans intermédiaire et augmenter ses revenus, la réalité du terrain est parfois beaucoup plus complexe.

Comment prendre en compte les attentes de chaque profil tout en améliorant l’expérience sur le point de vente ? Comment aménager ou repenser son restaurant en prenant à la fois en compte les contraintes sanitaires et les spécificités d’un parcours omnicanal exigeant ? 

De la théorie au terrain : relever le défi d’un parcours client fluide 

Dans les faits, et les restaurateurs & franchisés le savent bien, il est la plupart du temps impossible de pousser les murs pour accueillir de nouveaux flux de clients. Il est donc essentiel d’aménager l’espace dont on dispose en conséquence.

Un autre challenge est à prendre en compte : les points de vente d’une même chaîne varient en superficie, configuration, emplacement… 

Cela signifie qu’il faut réinventer le parcours client au cas par cas, avec un degré de complexité plus ou moins avancé selon le restaurant concerné.

Nos pistes d’action pour faire évoluer votre point de vente 

Les pistes d’amélioration sont nombreuses et variées. L’un des premiers réflexes à acquérir est de concevoir un parcours dédié au retrait des commandes. Les clients ayant pré-commandé en ligne ou via une borne ne doivent pas attendre au même endroit que les clients “classiques” :

  • Installez un comptoir ou espace dédié de retrait, clairement et immédiatement identifiable ;
  • Certains établissements peuvent aménager un retrait ouvert sur l’extérieur, directement sur rue - et ce quitte à perdre un peu de places assises. Cela n’est toutefois pas possible pour tout le monde ; 
  • Déployez une signalétique à vos couleurs permettant de dissocier les circuits de VAE, de Click & Collect et de vente sur place (marques au sol, affichage du point de retrait, logo, flèches…) ; 
  • Formez vos équipes à bien orienter les clients ; 
  • Ajoutez un QR Code à votre vitrine pour signaler que d’autres moyens de commande existent ; 

Si tout le monde ne peut pas adopter ce type d'humour en matière de branding, l'exemple de Bagelstein ci-dessous montre à quel point vous avez une marge de manoeuvre en matière d'habillage du point de vente :

amenagement-signaletique-point-devente-franchise-restauration-ex-blog-innovorder

Ce type de séparation des espaces représente aussi une belle opportunité marketing : vous pouvez utilisez l’aspect “coupe-file” du retrait comme une véritable promotion de votre offre de commande en ligne. 

N'oubliez pas non plus de communiquer activement sur vos points de vente aménagés pour un retrait express ou optimisés pour la livraison, comme Brut Butcher le fait sur Facebook !communiquer-point-de-vente-restauration-click-collect-commande-brut-butcher-blog-innovorderEnfin, si l’auto-encaissement n’est pas une option, n’oubliez pas de privilégier le paiement sans contact et de bien communiquer sur cette option.

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  • 22 janv. 2021 11:03:24 |
  • Sophie Lecomte

Franchises : comment accélérer votre ...

Le digital s’invite à différentes étapes de la vie des restaurants, tant pour faciliter les tâches quotidiennes que pour aider les dirigeants de réseaux à prendre des décisions éclairées sur les différents aspects business liés à leur enseigne. 

Le 1er réflexe : déployer des solutions qui font la différence... dans un environnement de marque uniformisé

Les outils à disposition permettent aussi d’améliorer la satisfaction des clients, tout en garantissant un certain niveau d’uniformité de la marque et de l’expérience quel que soit l’établissement franchisé visité (à condition bien sûr que des solutions similaires y soient déployées).

Parmi les solutions digitales les plus répandues et au ROI éprouvé, citons déjà la commande en ligne. Cette dernière permet d’offrir au client la possibilité de pré-commander son repas et de se le faire livrer au bureau ou à domicile, à moins d’opter pour un retrait en Click
and Collect. La commande en ligne ou la pré-commande peuvent être effectuées depuis un smartphone ou un ordinateur, ou bien au niveau d’une borne de commande directement installée dans l’établissement.

On constate en moyenne à 25% l’augmentation du panier moyen* généré par cette solution (*résultats constatés auprès de notre base de clients Innovorder).

Le digital s'invite partout, y compris en cuisine

Au-delà des revenus supplémentaires et la fluidité du parcours client, le digital permet aussi de faciliter la vie du personnel en salle, au comptoir et en cuisine. Il est par exemple possible d’opter pour une solution de transmission automatique des commandes en cuisine (vers des tablettes dédiées).

Ce n’est pas tout : les menus sur tablette, e-sommeliers et solutions d’auto-encaissement viennent accélérer la prise de commande, tout en augmentant le panier moyen grâce à des possibilités d’upselling et de cross-selling décuplées.

Certaines solutions digitales comme l’application Traqfood s’attaquent à d'autres sujets de fond, tels que la traçabilité alimentaire, l’organisation du plan de nettoyage, l’automatisation des relevés de température,  la gestion des matières ou encore l’impression automatique des DLC secondaires.

La digitalisation s’invite donc à plusieurs niveaux : démarches HACPP, commande, transmission de cette dernière à la cuisine, paiement autonome et dématérialisé via les bornes, mais aussi les applications comme Pay My Table, Lyf Pay , Skello ou encore Billee, storytelling et mise en avant des produits…

Le nerf de la guerre ? Fidéliser, échanger et analyser les données recueillies sur les clients de l'enseigne

La fidélisation est aussi un challenge important, en particulier pour les franchises. Comment faire revenir régulièrement chez vous vos clients satisfaits et, petit à petit, les transformer en ambassadeurs de votre marque ?

Le digital permet justement de dématérialiser les programmes de fidélité : finies les cartes oubliées, et bonjour le marketing en direct via SMS, newsletters et offres personnalisées !

Qu’il s’agisse de commande en ligne ou de fidélisation, le fait d’ouvrir des canaux digitaux pour interagir avec les clients permet d’aller plus loin que le fait de générer des revenus supplémentaires : en effet, le digital permet de récolter des données précieuses sur le
comportement d’achat et les préférences des consommateurs.

Les franchises ont tout intérêt à exploiter cette data qui constitue une source “d’intelligence” supplémentaire pour répondre pleinement aux attentes des clients. Avec la bonne solution, il devient possible de centraliser les données issues de tous les points de vente franchisés pour obtenir une vision globale précise de ce qu’il se passe à tous les niveaux… et donc de prendre les bonnes décisions de pilotage sur la base des chiffres et tendances.

Au final, les bénéfices de la digitalisation du point de vente et de la prise de commande sont nombreux :
  • Parcours client fluidifié ;
  • Meilleure gestion des flux, en particulier aux heures de pointe ;
  • Panier moyen supérieur ;
  • Expérience client optimale:
  • Diminution du nombre d’erreurs ;
  • Augmentation de la productivité, en salle comme en cuisine ;
  • Meilleur engagement des clients grâce à la fidélité dématérialisée ;
  • Dimension de business intelligence via la récolte de data tout au long de l’année;
A la clé : un ROI maximisé et des clients satisfaits !
  • 4 janv. 2021 14:38:14 |
  • Sophie Lecomte
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