Click & Collect, livreurs... : comment ...

Parler d’explosion du Click & Collect et de l’omnicanal est un euphémisme : les enseignes qui le proposaient déjà travaillent à en approfondir l’adoption et à en maximiser les retours, là où des milliers de points de vente se sont vus du jour au lendemain quasi obligés de le mettre en place, dans un contexte de crise sanitaire qui semble ne pas laisser d’autre choix que de s’y mettre.

En d’autres termes : rares sont les restaurateurs qui peuvent aujourd’hui se passer de l’omnicanal… et encore moins les chaînes de restauration rapide

Dans les faits, si la commande en ligne est un outil redoutable pour ouvrir de nouveaux canaux de vente, fidéliser ses clients sans intermédiaire et augmenter ses revenus, la réalité du terrain est parfois beaucoup plus complexe.

Comment prendre en compte les attentes de chaque profil tout en améliorant l’expérience sur le point de vente ? Comment aménager ou repenser son restaurant en prenant à la fois en compte les contraintes sanitaires et les spécificités d’un parcours omnicanal exigeant ? 

De la théorie au terrain : relever le défi d’un parcours client fluide 

Dans les faits, et les restaurateurs & franchisés le savent bien, il est la plupart du temps impossible de pousser les murs pour accueillir de nouveaux flux de clients. Il est donc essentiel d’aménager l’espace dont on dispose en conséquence.

Un autre challenge est à prendre en compte : les points de vente d’une même chaîne varient en superficie, configuration, emplacement… 

Cela signifie qu’il faut réinventer le parcours client au cas par cas, avec un degré de complexité plus ou moins avancé selon le restaurant concerné.

Nos pistes d’action pour faire évoluer votre point de vente 

Les pistes d’amélioration sont nombreuses et variées. L’un des premiers réflexes à acquérir est de concevoir un parcours dédié au retrait des commandes. Les clients ayant pré-commandé en ligne ou via une borne ne doivent pas attendre au même endroit que les clients “classiques” :

  • Installez un comptoir ou espace dédié de retrait, clairement et immédiatement identifiable ;
  • Certains établissements peuvent aménager un retrait ouvert sur l’extérieur, directement sur rue - et ce quitte à perdre un peu de places assises. Cela n’est toutefois pas possible pour tout le monde ; 
  • Déployez une signalétique à vos couleurs permettant de dissocier les circuits de VAE, de Click & Collect et de vente sur place (marques au sol, affichage du point de retrait, logo, flèches…) ; 
  • Formez vos équipes à bien orienter les clients ; 
  • Ajoutez un QR Code à votre vitrine pour signaler que d’autres moyens de commande existent ; 

Si tout le monde ne peut pas adopter ce type d'humour en matière de branding, l'exemple de Bagelstein ci-dessous montre à quel point vous avez une marge de manoeuvre en matière d'habillage du point de vente :

amenagement-signaletique-point-devente-franchise-restauration-ex-blog-innovorder

Ce type de séparation des espaces représente aussi une belle opportunité marketing : vous pouvez utilisez l’aspect “coupe-file” du retrait comme une véritable promotion de votre offre de commande en ligne. 

N'oubliez pas non plus de communiquer activement sur vos points de vente aménagés pour un retrait express ou optimisés pour la livraison, comme Brut Butcher le fait sur Facebook !communiquer-point-de-vente-restauration-click-collect-commande-brut-butcher-blog-innovorderEnfin, si l’auto-encaissement n’est pas une option, n’oubliez pas de privilégier le paiement sans contact et de bien communiquer sur cette option.

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  • 22 janv. 2021 11:03:24 |
  • Sophie Lecomte

Les 11 tendances 2021 à suivre dans la ...

Si faire le point sur les tendances pour l’année à venir est un exercice classique à cette période, difficile de mettre de côté l’éléphant dans la pièce, à savoir l’impact considérable de la crise sanitaire sur le secteur de la restauration et la manière dont les consommateurs évoluent avec et malgré elle. 

Pour autant, si la Covid-19 marque une accélération de nouveaux comportements et pratiques qui se pérenniseront en 2021, elle est loin d’être la seule influence sur ce qui nous attend en tant qu’acteurs du Food Service, restaurateurs, entrepreneurs food ou tout simplement passionnés de (bonne) cuisine tant chez nous qu’à l’extérieur.

Alors, à quoi vous attendre dans les mois à venir ? 

1- Un équilibre à trouver entre contraintes sanitaires, technologie et envie irrépressible de renouer avec des liens humains forts

Premier constat, et non des moindres : comme le secteur du retail, la restauration devra trouver un équilibre entre deux mouvements aussi contraires sur le papier que complémentaires dans la pratique : la dématérialisation d’une partie des échanges d’une part (sans contact, recours croissances à la technologie), et l’aspiration à un retour plus fort aux interactions humaines et à l’expérience de sortie.

2 - La montée en puissance durable du sans-contact et de la commande en ligne 

Le QR Code et la commande en ligne, nouveaux enfants chéris du secteur ? Si leur existence tout comme leur croissance étaient déjà là avant la vague sanitaire de 2020, on ne peut que s’attendre à un recours toujours plus grand à ces technologies qui sont pleinement entrées dans notre quotidien, y compris auprès de populations qui jusque-là n’y avaient pas forcément recours. 

tendance-restaurant-2021_sans-contact-paiement-qrcode-blog-innovorderPasser commande depuis son ordinateur ou smartphone, flasher un code, payer sans contact, organiser des retraits ou livraisons avec un nombre très faibles d’interactions sont désormais monnaie courante... 

Cette accélération incroyable  des comportements et du marché favorisera les acteurs du secteur qui se sont pleinement appropriés ces nouveaux outils et qui, bien plus que des gadgets, en font des leviers à part entière d’une bonne expérience client.

Une lame de fond qui, cela va sans dire, s'accompagne de l'explosion des marketplaces dédiées à la livraison comme Deliveroo ou UberEats... mais les outils existent déjà pour (re)gagner en indépendance !

3- De nouvelles technologies qui viennent renforcer l’arsenal numérique des restaurants  

Dans la lignée du point précédent, 2021 devrait voir s’imposer des technologies qui existent déjà, mais viendront peu à peu s’implanter dans le quotidien des enseignes, de leurs équipes et des consommateurs.

Recours à la réalité augmentée (menus, etc.), sommeliers virtuels, interfaces d’échanges entre les serveurs, équipiers et clients, robots ou solutions de chat pour poser des questions et payer instantanément et en toute sécurité, recours croissant au pilotage par la data pour pousser de nouveaux menus, mieux comprendre les clients et les fidéliser… ce que 2020 a accéléré, 2021 le reprendra à son compte pour passer de nouveaux caps dans la digitalisation et du point de vente, et de l’expérience client.

Dira-t-on pour autant “adieu” au menu imprimé traditionnel ? Rien n’est moins sûr. Mais rien non plus n’est gravé dans le marbre, et 2020 nous l’a brutalement rappelé.

4- Des points de vente repensés pour l’omnicanal 

Comptoir de retrait plus ou moins improvisé, nouveaux marquages et parcours client au restaurant, flux repensés pour gérer la flotte des livreurs et le passage dédié au Click & Collect…

Pour beaucoup de restaurateurs, ces considérations n’étaient que peu présentes dans la manière de concevoir leur établissement.

2021 va voir naître de nouveaux points de vente entièrement pensés pour une activité 100% omnicanale (qu’il s’agisse de grandes chaînes franchisées ou des restaurants indépendants), et l’évolution des établissements existants vers un parcours beaucoup plus fluide, tant d’un point de vue opérationnel que pour séduire et fidéliser une clientèle qui sera aguerrie et d’autant plus exigeante sur ces points qu’elle sortira à peine de longs mois de crise ayant poussé ces nouveaux usages.

tendances-2021_restauration-point-devente-design-KFC-blog-innovorderUn nouveau design dévoilé par KFC, avec un espace extérieur à l'honneur. © Nelson Worldwide

On le voit d’ailleurs déjà en cette fin d’année avec les nouveaux designs de points de vente dédiés au Drive notamment, dévoilés par Burger King, KFC, Chipotle… pour aller plus loin sur ce sujet, nous vous conseillons cet article de CNN (en anglais).

5- Les dark kitchens en plein essor (et ce n’est probablement que le début)

Les cuisines fantômes (ghost kitchens), restaurants entièrement dédiés à la livraison et sans existence de point de vente où la clientèle peut venir s’installer, ont connu une croissance rapide qui devrait s’accélérer en 2021.

Ci-dessous, la marque de Dark Kitchen Pranzo, lancée par Pizza Cosy

dark-kitchen-pizza-cosy-pranzo-blog-innovorder-tendances-food-2021Au-delà du potentiel du marché “traditionnel” (livrer les gens au bureau ou chez eux), de nouvelles synergies devraient émerger sur le marché, permettant de répondre aux besoins de maîtrise des coûts et d’agilité de secteurs… comme l’hôtellerie.

Si le sujet vous intéresse, vous pouvez écouter Jean Valfort (fondateur de Panorama Group et co-fondateur de Kitchen Club) dans cet épisode du podcast Les Conversations : on y entrevoit déjà le potentiel des ghost kitchens pour gérer le room-service des hôtels, qui peut coûter particulièrement cher à un établissement ! 

6- Des SRC en quête de nouveaux business models innovants

La redistribution des cartes en matière de télétravail pose de nouveaux challenges aux grandes entreprises de restauration collective, à l’image d’Elior, Sodexo, Convivio… 

Comment séduire des convives qui passent moins de temps au bureau ? Comment les inciter à consommer à différents moments de la journée, et ce où qu’ils soient et sans faire de compromis avec la qualité ni les prix ?

frigo-connecte-restauration-collective-cantine-blog-innovorder-popchef© PopChef, les frigos connectés s'invitent en restauration collective (et nous sommes fiers de les intégrer à nos solutions Innovorder !

Frigos connectés, livraison à domicile avec les mêmes avantages qu’en entreprise, offres multiples réunies au sein de cantines qu’on qualifiera comme beaucoup de “2.0”, la restauration collective devrait continuer à innover et à nous surprendre dans les mois qui arrivent.

7- Une réinvention durable de l’expérience à domicile

Dîner à la table du Chef pour une expérience privilégiée de live cooking, accords mets et vins sur-mesure, restaurants dans le noir, chefs invités et menus à l’aveugle… l’expérience était déjà une quête pour de nombreux adeptes des sorties au restaurant, en complément bien sûr d’une assiette qui séduit. 

Post-Covid, il faudra continuer de réinventer l’expérience à domicile, tant dans la manière de faire vivre votre marque en livraison ou en vente à emporter que dans les propositions digitales (sessions live, animations, communications personnalisées en complément de l’offre culinaire, menus exclusifs…).

8- L’entrée des marques des restaurants à part entière dans la cuisine des clients

2020 a marqué le début d’un élargissement notable de l’offre à emporter ou en livraison de la part de restaurants ou enseignes qui, jusque-là, proposaient majoritairement leurs menus et plats signatures.

Kits DIY brandés, épicerie fine, sélection de producteurs du restaurant, recettes maison, livres de cuisine et pourquoi pas produits dérivés… la marque du restaurant s’invite sur les étagères de la cuisine des clients, une opportunité double qui permet non seulement de fidéliser ces derniers, mais aussi d’élargir le champ des possibles en matière de chiffre d’affaires.

Quelques idées ? Sauces maison, kits, mélanges d’épices, fromages, charcuteries, préparations pour dessert, boîtes “découverte”, tabliers ou vaisselles (bien) designés à votre image… Une tendance qui devrait ravir les food entrepreneurs ! 

9- En quête du packaging idéal 

Depuis quelques années, limiter le recours au plastique et aux emballages jetables en privilégiant de nouveaux matériaux innovants est et reste d’actualité.

Cela étant dit, au-delà de l’aspect purement environnemental, le packaging de demain sera de plus en plus “intelligent”. La réalité augmentée a déjà fait son entrée, chez McDonald’s par exemple, permettant à l’emballage de devenir un support de storytelling puissant pour une enseigne de restauration. Vous en trouverez un exemple ici.

Un autre exemple des évolutions attendues dans l’univers du packaging est l’essor des emballages flexibles, dont les matériaux permettent de modifier facilement la structure et la forme, augmentant ainsi la durée de vie et les modalités d’utilisation de ces derniers. 

10 - Dans l’assiette : le boom flexitarien et local (à presque toutes les sauces)

Substituts de viande, explosion du marché du “plant-based” (dont nous vous avons déjà parlé en détails et qui ne fait que s’amorcer au vu de son potentiel), alternatives flexitariennes en complément des offres vegan et végétariennes existantes, menus ‘healthy” et privilégiant les circuits courts ainsi que l’identité locale viennent gonfler les rangs des best-sellers en restauration. 

2021 devrait voir s’accélérer cette tendance, tout comme les années à venir.

Pour le reste et sans surprise, attendons-nous à ce que la lutte contre le gaspillage alimentaire et le sourcing raisonné et transparent continuent de séduire les consommateurs... et attendons cette nouvelle année de pied ferme et préparés, après de longs mois de résilience.

11 - Le développement des abonnements

S'abonner à son restaurant favori, quelle drôle d'idée ? C'est pourtant l'une des tendances montantes du moment, même si le concept peine encore à faire son chemin en France (à l'exception d'acteurs proposant des paniers à cuisiner comme HelloFresh par exemple).

L'idée est simple : les clients s'abonnent à une formule auprès d'un restaurant (sur le modèle des box), et leurs menus ou kits à cuisiner leur sont livrés régulièrement, à des dates fixées en avance. 

Les consommateurs gagnent en tranquillité d'esprit, là où les restaurateurs développent une source supplémentaire stable et durable de trésorerie. 
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  • 21 déc. 2020 16:22:00 |
  • Sophie Lecomte

Flexi-Business : le boom des ...

A réduire l'offre végétale au seul marché des végétariens et végétaliens, on risque de passer à côté de la véritable lame de fond : l'explosion de la demande pour les protéines végétales (et substituts carnés), pour lesquelles l'institut Xerfi prédit déjà une croissance de +60% des ventes d'ici à 2021 sur le marché français. La banque JP Morgan estime à + de 100 milliards d'euros le marché des protéines végétales d'ici à 2029.

💡 39% des Français se déclarent flexitariens.

En d'autres termes : si la consommation de viande est loin d'être bannie, elle évolue vers un plaisir plus occasionnel et l'envie de mieux choisir ce qu'il y a dans l'assiette (considérations écologiques, de bien-être animal, viande bio ou labellisée...).

Proposer des substituts végétaux pour remplacer la viande dans des produits grand public tels qu'un burger, un bagel ou un sandwich est donc loin d'être une démarche de niche et on peut déjà s'attendre à une évolution durable de la demande en ce sens.

Opter pour un plat sans protéines animales de temps à autres ne signifie pas donc forcément renoncer à la viande. L'erreur serait d'ailleurs d'associer systématiquement les offres végé à un profil purement végétarien ou vegan, au risque de passer à côté d'une demande profonde des consommateurs : mieux manger, avec conscience et tout en variant les plaisirs.

Concrètement, comment les grandes enseignes adaptent-elles leurs offres ?

Plusieurs approches sont possibles :

  • Une offre végétarienne ou végétalienne qui ne cherche pas à "reproduire" la viande (goût ou texture), mais travaille plutôt sur des saveurs de produits végétaux.
    .Une offre qui vise à proposer un substitut gourmand à la viande (poulet, boeuf) en cherchant à reproduire l'expérience de mâche, d'apparence voire de goût. C'est le cas par exemple des célèbres steaks végétaux Beyond Meat.
Le steak végétal de (c) Beyond Meat 

Et enfin, n'oublions pas que les substituts végétaux ne concernent pas que la viande, mais aussi les produits à base de lait de vache. Démonstration en images ci-dessous !

1- Columbus Café & Co met les boissons végétales à l'honneur

Du 15 septembre au 15 octobre, l'enseigne offre les alternatives végétales au lait de vache à ses clients, en partenariat avec Alpro.

Les baristas de Columbus Café & Co ont pour l'occasion créé des associations sur-mesure pour que les clients puissent prolonger l'expérience chez eux.

2- Steak' n Shake promeut son burger sans viande

Dès l'automne 2019, Steak' n Shake a lancé son steak végétarien Beyond Meat "tout aussi protéiné, moins gras et plus écolo qu’un steak de bœuf".

L'enseigne lui dédie une page et précise d'ailleurs : "Chez Steak ‘n Shake, nous restons très attentifs à vos désirs : même si vous raffolez de la viande (et nous aussi), vous êtes tout de même 70% à vouloir la substituer 1 fois par semaine par une autre protéine lors d’un repas*."

© Steak n' Shake

3- Bagel Corner électrise la rentrée avec son bagel 100% veggie

Un bagel au bacon... végétal ? Essai transformé pour Bagel Corner (nos clients ont du talent ❤️) avec son Incroyable Bagel.

Le bacon végétal de Bagel Corner est made in France et fait à partir de soja européen sans OGM. En collaboration avec la startup Grand Gousier, Bagel Corner "est la première société au monde à avoir réussi à reproduire un gras végétal ayant les mêmes caractéristiques que le gras animal".

4- Burger King a développé son Whopper sans "vraie" viande

Son nom ? Le Rebel Whopper.

Burger King ne cesse pas d'innover et a cette fois conçu un Whopper abritant un steak végétal élaboré par The Vegetarian Butcher.

Bilan des courses ? Un joli buzz... et un tout aussi joli A au Nutriscore !

5- Crash-test californien pour les nuggets végétariens de KFC

La célèbre chaîne a lancé son bucket végétarien dans une cinquantaine de restaurants installés en Californie... aux côtés de Beyond Meat, que vous n'avez pas fini de croiser !

KFC

Sa promesse : respecter le goût des "vrais" nuggets, avec "une texture qui ressemble et se détache comme du blanc de poulet". L'avenir nous dira si ce bucket s'invite de manière permanente à la carte de KFC.

6- Le tour de force de Subway avec son Unreal Teriyaki

Ce n'est pas la 1ère option végétale proposée par Subway, mais l'Unreal Teriyaki, proposé en édition limitée jusqu'en octobre, marque sa différence sur plusieurs points.

C'est le 1er à miser sur une imitation de poulet (plutôt que le boeuf, "traditionnellement"), et ce pour une alternative à sa recette la plus vendue.

(c) Subway

La partie immergée de l'iceberg...

Ces quelques offres ne reflètent qu'une partie de l'offre végétale qui explose, et ce aussi bien au sein de plus petites enseignes que des plus grands noms du Food Service.

Demain, pourra-t-on encore se passer de telles options au menu ?

Rien n'est moins sûr...

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  • 23 sept. 2020 00:00:00 |
  • Sophie Lecomte

A quoi va ressembler le "nouveau ...

L'article est relativement long et surtout, en anglais. Mais il serait dommage de passer à côté des chiffres, constats et réflexions stratégiques que le cabinet McKinsey & Company a réuni dans cette étude qui fait le point sur 6 mois de crise sanitaire.

Comment les modèles économiques vont-ils évoluer ? Quelles sont les tendances fortes, naissantes ou renforcées que voit émerger le secteur dans le contexte de la  Covid-19 - et dont on voit déjà qu'elles sont là pour durer ? Quel rôle (puissant) joue le digital, sans compromettre l'expérience en point de vente qui évolue plus ou moins radicalement selon le profil des restaurants et enseignes ?

... et le secteur de la restauration collective dans tout cela ? (petit indice : les SRC sont déjà dans le match)

Pour vous faire gagner du temps, nous avons sélectionné les chiffres, données et idées les plus fortes de l'étude. C'est parti !

1- Ce qu'il faut retenir du contexte

  • En France comme dans le reste de l'Europe, les restaurants reprennent leur activité dans un contexte marqué particulièrement par les vagues de contamination, les contraintes légales dont la réduction de la capacité d'accueil (et de distanciation sociale), ainsi que les inquiétudes exprimées ou ressenties par leurs clients.

  • Le marché ne reviendra pas à la normale en matière d'attentes et de comportements du consommateur.

  • Le rapport qualité/prix et la recherche d'options "healthy" sont en hausse

  • Les ventes reprennent, pour les fast-foods notamment.

Et avec ces tendances en tête... que faut-il changer, en tant que restaurateur, pour assurer son avenir ?

2- Quitte ou double ? Les 3 axes d'évolution qui feront la différence

D'après les résultats de l'investigation McKinsey, 3 axes phares se détachent :

  • la stratégie multicanale (notamment la commande en ligne)
  • l'optimisation des menus
  • la naissance de nouveaux business models

Croissance de l'omnicanal : chiffres, tendances et opportunités

  • La pandémie a accéléré le recours aux canaux digitaux (adoption, mais aussi augmentation de l'utilisation) : livraison, Click and Collect, sans contact...
  • "Staying in is the new going out": d'après des chiffres Deliveroo, les commandes du vendredi et du samedi soir ont augmenté de 36% à travers l'Europe (+16% en France)
  • Le télétravail affecte les restaurants, en particulier dans les zones d'implantation de bureaux, mais la hausse des commandes de petit-déjeuners et de déjeuners représente de nouvelles opportunités.
  • 1%: c'est la part des consommateurs qui ont essayé la livraison à domicile pour la première fois dans le contexte de la crise sanitaire (contre 4% en Allemagne)
  • 13% : la part cette fois des clients existants qui ont augmenté leur fréquence de commande
  • 35 à 55% : la proportion des clients à travers l'Europe prêts à continuer à utiliser ces services de manière plus accrue dans les mois à venir (étude McKinsey)
  • L'adoption massive de la livraison pose la question de l'adaptation à ce nouveau modèle (selon des modalités propres au profil de chaque enseigne), et accélère le développement du modèle Dark Kitchen.
  • La précommande et le Click&Collect sont en plein essor, ce qui permet aux restaurateurs de lisser les heures de pointe et de proposer des alternatives de paiement qui répondent aux exigences du contexte sanitaire

Amélioration de l'expérience en point de vente

Là encore, les ressources digitales jouent un rôle important.

  • Les données récoltées peuvent aider à minimiser les interactions avec l'équipe et à optimiser la planification de la vie du restaurant.
  • La data permet aussi de mieux cibler et fidéliser les consommateurs en fonction de leur profil et de leurs préférences.
  • Sur place, la commande à table via une app renforce la protection des clients tout en augmentant le panier moyen.

Adaptation de l'offre et des menus

Tendances de consommation

  • Au-delà du contexte de la Covid-19, des tendances fortes se dessinent depuis 3 ans : la recherche d'une alimentation saine et durable et le renforcement de la demande pour des offres végétaliennes.
  • Au niveau de la livraison à domicile, Deliveroo a constaté une demande prononcée pour les produits difficiles à reproduire ou cuisiner chez soi, comme les desserts.

Compatibilité avec la livraison

  • S'assurer que ses produits ne perdent pas en qualité lors de la livraison est crucial. 23% des commentaires négatifs relevés par Deliveroo en 2019 mentionnent la température des aliments !
  • Un mot d'ordre donc : être "livraison-friendly"

Rapport qualité / prix

  • 35% des personnes interrogées par McKinsey estiment qu'elles réduiront leur budget dédié à la livraison ou à la commande à emporter dans les semaines à venir.
  • L'article suggère d'explorer des pistes de collaboration entre acteurs du foodservice et de la livraison, afin de faire naître de nouvelles stratégies communes visant à toucher les clients.

Kits de cuisine à la maison

Jusque-là réservées à un marché de niche (7% des moins de 35 ans en Grande-Bretagne notamment), ces offres ont pris de l'ampleur dans le contexte de crise sanitaire et laissent entrevoir un potentiel important.

3- Evolution des modèles économiques des restaurants

La pandémie a accéléré la création ou la réinvention des modèles : offres conjointes entre restaurants et épiceries, lancement de la livraison en direct entre grossistes et consommateurs... dans les mois à venir, les restaurateurs vont devoir s'adapter à un marché en pleine mutation.

  • Fermeture de sites physiques ou négociation des loyers en fonction des emplacements : la question se pose pour de nombreuses enseignes.
  • Le modèle du 100% dédié à la livraison (à l'image des Dark Kitchens) voit sa croissance s'accélérer, avec à la clé une réduction de 75 à 80% des coûts de personnel.
  • Des partenariats innovants et fusions-acquisitions continuent de se nouer dans le secteur. C'était et c'est d'ailleurs aussi le cas en restauration collective (acquisition de Feedr par Compass, Sodexo et FoodChéri...).

McKinsey estime qu'une convergence toujours plus grande entre B2B et B2C est à prévoir.

Retrouvez l'intégralité de l'article à cette adresse.

  • 2 sept. 2020 00:00:00 |
  • Sophie Lecomte
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